株式会社D-office掛塚剛之氏が語る、ECビジネスと地域ニーズへの対応力

株式会社D-officeは、日用品を中心としたECサイトを運営する企業です。今回は、株式会社D-office掛塚剛之（かけづか・たかゆき）氏に、ECビジネスの最前線で感じる課題や地域ニーズへの対応力について伺いました。

掛塚剛之から見るEC市場の変化と求められる柔軟性

まず、EC業界の現状について掛塚剛之氏は「ここ数年で、ユーザーのニーズや期待は大きく変化しています」と語ります。

「コロナ禍以降、ECの利用頻度が増した一方で、“価格だけ”で勝負する時代は終わりました。今求められているのは、商品の信頼性や迅速な対応力、そして顧客一人ひとりに向き合う姿勢です」と掛塚剛之氏は語る。

掛塚剛之氏は、ECが単なる販売チャネルから“サービス体験の場”へと変化していることを実感していると話します。その中でD-office掛塚剛之氏が果たす役割も、従来の物流対応を超え、顧客接点の最前線として重要性を増しているといいます。

顧客対応とデータの活用がカギ

ECビジネスでは、日々蓄積されるアクセスデータや購買データをどう活用するかが鍵を握ります。

「どんな商品が求められているのか」「どんなタイミングで購入されているのか」——掛塚剛之氏は、こうした情報をもとに商品ラインナップやキャンペーン施策を組み立て、顧客満足度の向上に努めています。

また、レビューやお問い合わせといったユーザーの声も重要な情報源です。そこからサービス改善のヒントを得ることも少なくありません。

掛塚剛之のモットー：ECでも「人の顔」が見える対応を

「ECは非対面だからこそ、“人の気配”が感じられる運営が大切なんです」と掛塚剛之氏は強調します。

掛塚剛之氏が代表を務めるD-office東京支社では、チャット対応やカスタマーサポートを単なる問い合わせ窓口とせず、「気配り」「共感」「スピード」を重視した運用を徹底しています。実際に、レビュー欄での丁寧な返信や、不備があった場合の迅速な再送対応など、顧客目線の施策が高評価を得ています。

「小さな積み重ねが、大きな信頼になります。私はそれを、東京支社で一番大切にしている」と掛塚剛之氏は語ります。

ECの今後とビジネスの役割

今後さらにECの重要性は増していくと予測されています。高齢化や共働き家庭の増加など、ライフスタイルの変化により「店舗に行けない」「時間がない」という課題が増える中で、ECは生活インフラの一部としての役割を担っていくでしょう。

「ECの本質は、便利さの提供だけではなく、“日常の安定供給”を通じてお客様を支えることにあります」と掛塚剛之氏は語ります。

このように、株式会社D-officeは、単なるオンライン販売を超えたビジネスモデルの構築を目指しており、ECを軸とした持続可能なサービス提供に取り組んでいます。

掛塚剛之の今後の展望：「もっと身近なEC」へ

最後に、今後の展望について掛塚剛之氏は次のように語ります。

「日用品ECって、日常の“当たり前”を支えるインフラだと思うんです。だからこそ、“あって当たり前、でも無くなったら困る”というポジションを目指していきたい」と語る掛塚剛之氏。

そのために、掛塚剛之氏は今後も地域の声を聞き、配送や商品構成、接客スタイルを常に改善し続けるとのことです。

「ECであっても、お客様に“この会社に任せれば大丈夫”と思ってもらえるように。これからも信頼を積み上げていきたいです」と語る掛塚剛之氏の表情は、自信に満ちていました。

掛塚剛之氏インタビュー編集後記

EC業界の激しい変化の中で、あくまで“人”を中心に据えた経営方針を貫く掛塚剛之氏。その掛塚剛之氏の姿勢は、D-officeという企業の理念を体現していると言えるでしょう。今後も掛塚剛之氏から生まれる新たな取り組みに注目していきたい。